CRM چیست؟ CRM راه ارتباط با مشتری را آسان‌تر میکند. حفظ ارتباط موثر با مشتری برای انجام یک تجارت موفق، کار آسانی نیست. برای مدیریت بازاریابی، آنالیز داده ها، جلسات، مشتری مداری و تمام اتفاقاتی که به طور همزمان با هم رخ می‌دهند، به یک برنامه قدرتمندتر به جای چندین برنامه مستقل، نیاز دارید. CRM تمامی این موارد را با هم فراهم میکند.
شرکت توسعه شبکه آداک یکی از سه نرم افزار CRM برتر دنیا را با کمک بهترین متخصصان، بومی‌سازی کرده است. برای مشاوره خرید crm مایکروسافت و دریافت دموی رایگان آن میتوانید با شماره ۵۴۵۹۱۹۸۳ تماس بگیرید.
CRM مخفف چیست؟
واژه CRM مخفف عبارت CUSTOMER RELATIONSHIPS MANAGEMENT به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان است، که به عنوان ابزار تکنولوژیکی قوی به کمک شما آمده و درجمع‌آوری اطلاعات شما از مشتریان، افزایش سرعت عمل شما در پاسخگویی به آن‌ها و در نهایت به جلب رضایت مشتریان خواهد‌انجامید و نتیجه نهایی آن، افزایش میزان فروش است.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
راه‌حل‌های ارائه شده در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری، برای CRM ساده کردن عملکرد‌های تجاری و افزایش سود حاصل از فروش، بازاریابی و خدمات است.
تصور کنید که در اطلاعات تماس با مشتری، اشتباهی رخ داده‌است، همین کافی است تا به دلیل تاخیر در ارائه خدمات به مشتری، مشتری به سمت رقیبان قدرتمندتان هدایت شود. بدون یک برنامه متمرکز برای ثبت رخدادها و پیگیری تعاملات با مشتری، تجارت شما از دیگر رقبا عقب می‌افتد و دسترسی به آن مشکل میشود.
تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری
ورود مدیریت ارتباط با مشتری به عرصه کسب و کار از سال ۱۹۹۰ آغاز شد. پس از این برای شرکت‌ها علاوه بر جذب مشتری، وفاداری مشتری نیز اهمیت ویژه‌ای پیدا کرد.
وجود تعداد انبوه مشتریان و اطلاعات مربوط به آن‌ها، نیاز به سیستم جامع برای مدیریت این اطلاعات را تشدید کرد و زمینه‌ای جهت ظهور سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به وجود‌آورد.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تنها استفاده از فناوری نیست، CRM بلکه یک استراتژی برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد نیازها و رفتارهای مشتریان به منظور ایجاد روابط قوی‌تر با آن‌ها است. به همین ترتیب، بیشتر از اینکه یک راه‌حل فنی برای ارتباط موثر و کارآمد با مشتریان باشد
CRM
یک فلسفه تجارت است. با این وجود یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری موفق، متکی به استفاده از فناوری است.
با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری میتوان روابط CRM بین مشتری و شرکت را سازماندهی کرد که در نتیجه این امر باعث روابط پایدار با مشتری، تبدیل آن‌ها به مشتریان وفادار و رشد فروش میشود.
مثال‌هایی از مدیریت ارتباط با مشتری
یک سازمان، باید به دنبال راه‌هایی برای ارتقای خدمات مشتری و نظارت کردن بر رویکردها باشد. CRM به ادغام اطلاعات کسب و کار مربوطه از بخش‌های مختلف به یک پایگاه داده، برای دسترسی به فعالیت‌های خود در ارتباط با مشتری کمک میکند.
ایجاد یک دیدگاه جامع از نقشه “سفر مشتری”
منظور از نقشه سفر مشتری مسیری است که مشتری برای ثبت خرید خود طی میکند. هر مشتری نیازها و مسیر خرید خاص خود را دارد. با استفاده از CRM میتوان اطلاعات مربوط به تاریخچه خرید (از زمان تماس اولیه مشتری، ثبت درخواست خرید و مراحل خرید و پس از خرید) و شبکه‌های برقراری ارتباط مشتری را جمع‌آوری کرد. با استفاده از این اطلاعات میتوان نقاط تعامل با مشتری را شناسایی کرد و این ارتباط را گسترش داد تا بتوان او را به مشتری وفادار تبدیل کرد.
مورد هدف قرار دادن مشتریان از طریق پیشنهادات سفارشی
هر مشتری مسیر خرید یا مصرفی دارد که از طریق آن میتوان نقطه تعامل مناسب برای درگیر کردن وی و وفاداری بیشتر را پیدا کنیم. با استفاده از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری میتوان شبکه‌های ارتباطی مورد استفاده مشتری و سابقه خرید را جمع‌آوری کرد تا پیشنهادات مناسب برای هر مشتری ارائه شود.
کمک به ایجاد برنامه‌های وفاداری
اطلاعات جمع آوری شده در نرم افزار CRM می‌تواند سطوح گوناگون تعامل با مشتریان را بیابد، و این نشان می‌دهد که کدام حساب‌ها بیشترین درآمد را دارند. این اطلاعات به شما کمک میکند تا برنامه‌های وفاداری را برای مشتریانی که ارزشمند هستند، ایجاد کنید. شما میتوانید از طریق نرم افزار CRM، لیستی از سودآورترین مشتریان خود را ایجاد کنید. پس از آن، میتوانید شروع به پیگیری کنید و آن‌ها را از پاداش و برنامه‌های تشویقی مطلع کنید، بدین ترتیب آن‌ها همچنان مشتریان سودآور شما خواهند‌ماند.
شرکت توسعه شبکه آداک با بیش از 20 سال تجربه و سابقه فعالیت در زمینه فروش تجهیزات شبکه (اکتیو و پسیو)، سرورهای HPE و ملزومات ماشینهای اداری آماده مشاوره ، طراحی و خدمات مربوط به دیتاسنترها ، عرضه رک های دیجیتالی هوشمند مخصوص اتاق سرور، و خدمات کابل کشی طبق استاندارد BICSI و ، TIAتوسط تکنسین ها و مهندسین مجرب و با پشتوانه فنی بیش از ده ها قرارداد پشتیبانی نرم افزاری و سخت افزاری سازمانها، شرکت ها و کارخانجات صنعتی ایران، شما را تا مقصد پروژه همراهی خواهیم کرد. قبل از خرید با کارشناسان آداک در تماس باشید. شماره تماس 021-91303098 ده خط .
نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به ویژگی‌های مختلف به سه سیستم اصلی تقسیم میشود: سی آر ام عملیاتی، سی آر ام تحلیلی، سی آر ام مشارکتی .
انواع مدیریت ارتباط با مشتری
سی آر ام عملیاتی (OPERATIONAL CRM)
سی آر ام (CRM) عملیاتی بر روی خودکارسازی (اتوماسیون) فرآیندهای فروش، بازاریابی و پشتیبانی متمرکز است. هدف اصلی از اتوماسیون فروش این است که مجموعه‌ای از استانداردهای درون سازمانی برای به دست‌آوردن مشتری‌های جدید و ارتباط با مشتریان قبلی، تعریف شوند. این اقدام کسب و کار را قادر می‌سازد تا کانال‌های مؤثر (مانند ایمیل، تماس تلفنی، تبلیغات در رسانه‌های اجتماعی) را برای مشتریان بالقوه انتخاب کند. اتوماسیون پشتیبانی، مشتریان را با ارائه بهترین کیفیت پشتیبانی و ایجاد روابط پایدار حفظ میکند.
سی آر ام تحلیلی (ANALYTICAL CRM)
و نتایج آن برای مدیریت عملکرد تجاری استفاده میشود. این عملیات اطلاعات را برای شما قابل فهم می‌سازد و موجب بهبود کارآیی در تجارت شما میشود.
ویژگی‌های سی آر ام تحلیلی
جمع آوری اطلاعات مشتری، از کانال‌های مختلف و تجزیه و تحلیل داده‌ها به صورت منظم
کمک به ساماندهی روش‌های کسب و کار در فروش، بازاریابی، پشتیبانی و بهبود ارتباطات با مشتری
سی آر ام مشارکتی (COLLABORATIVE CRM)
این ارتباط هم ارتباط بین مشتری با شرکت و هم ارتباط بین بخش‌های مختلف شرکت را در برمیگیرد.
در این نوع از CRM میتوان مشارکت، همکاری و یکپارچگی بین بخش‌های مختلف سازمان ایجاد کرد و سازمان را قادر به برخورد مناسب با درخواست مشتری و ارتباط مناسب بین مشتری و سازمان کند. این امر یکی از اهداف مهم نرم افزار CRM یعنی “برقراری ارتباط بهینه با مشتری” را میسر میکند.
انواع مشتری در CRM
انواع مشتریان در تجارت و بازاریابی از نظر CRM عبارتند از:
مشتری احتمالی: مشتری در این مجموعه قرار می‌گیرند، که اولین باری است که با وی تماس برقرار کرده‌ایم.
مشتری اولین مرتبه: مشتری که اولین خرید را انجام می‌دهد.
مشتری اصلی: مشتری که شرکت شما را به عنوان تأمین کنندۀ خود انتخاب میکند.
مشتری وفادار: مشتری در برابر تغییر تأمین کننده مقاوم بوده و با آن مخالف است و نگرش مثبت و بسیارقوی‌ای به شرکت شما دارد. یعنی حتی اگر در بعضی موارد شرکت ما اجناس و خدمات مورد نظر وی را تا مدتی نداشته باشد، اینگونه مشتری برای تامین نیاز خود از شرکت ما، صبر می‌نماید. همچنین در ایجاد منابع مالی و جذب مشتریان دیگر تاثیر‌گذار است.
نرم افزار CRM چیست؟
CRM یک بستر نرم‌افزاری است که مسائل حساس مربوط به توسعه و نگهداری روابط با مشتری را ذخیره میکند. بدون CRM عملکرد در تجارت بسیار متفاوت خواهد‌بود.
سیستم‌ها و اپلیکیشن‌های CRM، سازماندهی تجارت و پیگیری اطلاعات مشتری را آسان میکند.
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری
افزایش سود: در نتیجه شناخت مشتریان، ارائه ارزش و تخفیف قیمت به آن‌ها.
افزایش میزان رضایت مشتریان: به علت اینکه مشتریان محصولات و خدمات سازمان را در راستای نیازهای خود می‌بینند .
کاهش هزینه‌های بازاریابی : زمانی که سازمان دارای اطلاعات جامع از مشتریان هدف خود باشد از منابع خود بهتر استفاده میکند و هیچ تلاشی از آن‌ها باعث اتلاف زمان نمی‌شود.
چرخه CRM
گام اول: شناخت مشتری
اولین گام در پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، شناخت مشتری با استفاده از کمپین‌های مختلف بازاریابی و دسته بندی آن‌ها با توجه به نیازهایشان است.
گام دوم: جذب مشتری
بعد از شناسایی و بخش‌بندی مشتری‌ها باید به سراغ جذب مشتری رفت. سازمانی که نتواند مشتری برای محصولاتش جذب کند، نمی‌تواند دوام بیاورد. پس باید با استفاده از روش‌های مختلف فروش و ترویج محصول، اقدام به جذب مشتری کرد.
گام سوم: حفظ مشتری
پس از جذب مشتری قسمت مهم ارتباط با مشتری این است که بتوانیم این مشتری را به عنوان یک مشتری وفادار در سازمان حفظ کنیم.
گام چهارم: توسعه مشتری
در مسیر اجرای CRM سازمانها باید تلاش کنند مشتریان خود را توسعه بدهند. با افزایش تعداد مشتری و یا با افزایش خرید یک مشتری میتوان مشتریان خود را توسعه داد.
ورود مدیریت ارتباط با مشتری به عرصه کسب و کار از سال ۱۹۹۰ آغاز شد. پس از این برای شرکت‌ها علاوه بر جذب مشتری، وفاداری مشتری نیز اهمیت ویژه‌ای پیدا کرد.
وجود تعداد انبوه مشتریان و اطلاعات مربوط به آن‌ها، نیاز به سیستم جامع برای مدیریت این اطلاعات را تشدید کرد و زمینه‌ای جهت ظهور سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به وجود‌آورد.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تنها استفاده از فناوری نیست، بلکه یک استراتژی برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد نیازها و رفتارهای مشتریان به منظور ایجاد روابط قوی‌تر با آن‌ها است. به همین ترتیب، بیشتر از اینکه یک راه‌حل فنی برای ارتباط موثر و کارآمد با مشتریان باشد یک فلسفه تجارت است. با این وجود یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری موفق، متکی به استفاده از فناوری است.
با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری میتوان روابط بین مشتری و شرکت را سازماندهی کرد که در نتیجه این امر باعث روابط پایدار با مشتری، تبدیل آن‌ها به مشتریان وفادار و رشد فروش میشود.
شرکت توسعه شبکه آداک با بیش از 20 سال تجربه و سابقه فعالیت در زمینه فروش تجهیزات شبکه (اکتیو و پسیو)، سرورهای HPE و ملزومات ماشینهای اداری آماده مشاوره ، طراحی و خدمات مربوط به دیتاسنترها ، عرضه رک های دیجیتالی هوشمند مخصوص اتاق سرور، و خدمات کابل کشی طبق استاندارد BICSI و ، TIAتوسط تکنسین ها و مهندسین مجرب و با پشتوانه فنی بیش از ده ها قرارداد پشتیبانی نرم افزاری و سخت افزاری سازمانها، شرکت ها و کارخانجات صنعتی ایران، شما را تا مقصد پروژه همراهی خواهیم کرد. قبل از خرید با کارشناسان آداک در تماس باشید. شماره تماس 021-91303098 ده خط .
